Listen（リッスン）360とは
あなたの顧客サービスを改善し、より良い顧客との関係を構築し、
あなたのレビューやオンラインでの評価を増すのに役立つ
顧客エンゲージメントプラットフォームです。
AscendはListen360と提携し、追加コストなしで、これらの素晴らしい特典を提供します！
アクセス権限
導入時にオーナー様、店長様とお話しさせて頂き、
閲覧とデイリーのアップデートメール送信の設定をAscendチームにて行い、パスワード設定メールをお送りしています。
追加等がある場合、御相談ください。
ユーザーログインURL https://app.listen360.com/users/sign_in
どのような仕組みなのか？
顧客登録があり自店舗にて御購入頂いたお客様で且つメールアドレスの登録がされている場合に
翌日の午後5時から7時（米国東部標準時間）の間に、単一質問のアンケートが自動的に送信されます。
顧客がアンケートに回答すると、Net Promoter Score® (NPS®) スコアが自動的に計算されます。
好意的な反応を示した顧客には短いレビューを書いてもらい、
Googleレビュー、Facebookページ、店舗ウェブサイトなどに素早く追加することができます。
否定的な回答をした顧客にはフラグが立てられるため、顧客体験を再確認し、
改善のためのアクションを取ることができます。ネガティブな再確認は公に共有される。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPSとは顧客のロイヤルティと継続利用の意向を知るための指標として用いています。
0～10点の11段階で評価を行って頂く旨のメールがお客様に自動でお送りします。
以下、算出方法
(推奨者数/TTL評価者数)－(批判者数/TTL評価者数)＝ NPS
９～１０= 推奨者
7～８= 中立者(評価対象外)
0～6= 批判者
例① 評価者数(10名)の内、推奨者(8名)、批判者(2名)＝80%－20%＝NPS 60
本当に満足して頂ける方をどれ程増やしていけるか？
プロとして常にベストな接客対応を心がけていけるかという意識が問われます。
質の高い接客を目指すことで、今後の成長のカギが見つかります。
御満足いただけない方も中にはいるかもしれませ。
だとしてもお客様の声には真摯に対応する事でプラスにしていくことが出来ます。
Customer at Risk
Listen360にて、0~6点を頂いた場合のCustomer at Risk発生時の対応方法
Customer at Risk発生時のアクション
1. 早急に店舗内での状況確認（対応したスタッフにヒアリング、など）
2. 対応方法を検討
3. 必要に応じてお客さまへフォローアップの連絡
4. 今後の改善に向けた、チーム内での情報共有
5. Lisiten360のWEB(ダッシュボード)にて、下記Activityの項目に対応方法を入力し、履歴を残す。
6. Task Completedのボタンをクリックし、完了
お客さまへのフォローアップに関して、早期に対応する事でプラスになるケースが多いです。
基本的なスタンスとしては、率直なご意見をお聞きし、
今後のサービス向上に活かしていくことが目的ですが、
おってのご連絡が不適切な場合もあるかと思いますので、状況に応じてご判断をお願いします。
活用すべき理由
- およそ10人にひとりが商品やサービスのレビューを投稿している。
リッスン360の活用でそれが3倍になり、ポジティブなフィードバックが多くなっている。 - 北米の成人の82%は、初めて品目を購入する前にオンラインの評価やレビューを読むことがあると回答しています。
および50歳未満の成人の50％が標準的に行っている！ - 週刊オンラインショッピング利用者のおよそ67％が、新規商品を購入する前に顧客レビューをほぼ必ず読むと回答している。
- この機能は個別に購入すると5,000円以上の価値がありますが、Ascendのサブスクリプションには無料で含まれています！
お客様の声
「"Listen360 "は思った通りロックだった...。ゲームチェンジャーだ」ジャックス・バイシクル・センター、ブライアン
「今のところ気に入っている。グーグル・レビューの獲得は常にうまくいっていたが、
今では3倍以上の評価になっている。」 - ジェイク、フリーホイール自転車
「これが次の値である。次に含まれないだけでなく、オンラインレビューに役立つだけでなく、
私たちがどのようにやっているかを本当に知る機会を与えてくれる。
必要に応じて調整し、顧客との具体的なやり取りの中で素晴らしいことをしたスタッフを褒めることができる。
大好き、大好き、大好き」 - クリスティ、ロングモント自転車勤務先