Listen360 è una piattaforma CRM basata sul Net Promoter System (NPS) che raccoglie feedback dai clienti sulla loro esperienza di acquisto nel vostro negozio.
Consente di ricevere:
avvisi immediati sui feedback negativi
riepiloghi giornalieri
report sulle prestazioni del punto vendita
Per ulteriori dettagli è disponibile un video introduttivo su Listen360.
Integrazione con Ascend:
Ogni giorno, alle 23:00 (ora locale), Ascend invia automaticamente a Listen360 i dati delle transazioni chiuse. Le informazioni trasmesse includono:
contatti del cliente
importo, data e venditore
tecnico dell’assistenza (per ordini di lavoro)
Nota: i clienti con l'opzione "Includi nelle comunicazioni" disattivata non vengono inclusi.
Il mattino seguente, i clienti ricevono un’e-mail con una sola domanda:
"Quanto consiglieresti [nome del negozio] a un amico o a un familiare?"
Possono rispondere con un punteggio da 0 (per nulla probabile) a 10 (estremamente probabile).
I clienti vengono quindi indirizzati a un modulo di feedback nel loro browser.
- Ai clienti che hanno scelto un punteggio da 0 a 6 (detrattori) viene chiesto "In che modo ti abbiamo delusa e cosa possiamo fare per rimediare?"
- Ai clienti che hanno scelto un punteggio da 7 a 8 (passivi) viene chiesto "Cosa potremmo fare per migliorare il nostro servizio?"
- Ai clienti che hanno scelto un punteggio di 9-10 (promotori) viene chiesto "Cosa le piace dei nostri prodotti e servizi?"
- Quando un promoter condivide il suo feedback, viene anche invitato a recensire il vostro negozio su Google (se il vostro store è su Google).
Se non siete su Google, viene richiesto di consigliare il vostro negozio ad altri tramite Facebook, Twitter, LinkedIn o e-mail.
Feedback e notifiche
Riceverete automaticamente un riepilogo giornaliero via e-mail con tutte le recensioni. La dashboard del negozio consente di visualizzare i feedback in tempo reale, con particolare evidenza per quelli negativi, completi di contatti del cliente per un rapido intervento. È possibile attivare notifiche immediate via e-mail e/o SMS in caso di feedback negativo.
Configurazione iniziale
Verificate che tutti gli store, inclusi Eventi, Magazzino ed eCommerce, siano aggiornati alla versione più recente di Ascend.
(Vedi guida: Installare un aggiornamento Ascend)
Il titolare deve richiedere un login all'assistenza Ascend. Gestori e dipendenti devono rivolgersi al titolare per la creazione dell’account.
Lasciate il computer server acceso e connesso ad Ascend. È consigliato usare l'opzione di logout automatico per inattività o riavviare regolarmente la macchina, ma è fondamentale accedere ogni mattina per garantire l’elaborazione corretta di:
sincronizzazione dati multi-store
backup automatici
invio programmato dei report
Ogni transazione deve essere associata a un cliente con dati di contatto completi.
Risorse aggiuntive
Video: Listen360 overview
Video: Ascend Q&A con Listen360
Website: Listen360
Sito web: Net Promoter System®
Sito web: Net Promoter Network
Trek University video: Listen360: Migliori pratiche
Trek University video: Listen360: Come gestire i detrattori
Video della Trek University: Ascoltare il cliente